亏钱就是赚钱

　　文/方妙英

　　细雨的早晨，壹个拎着提包的年轻人正急促地敲打着宅门。过了很久，有点不耐烦的屋主终于开了门。年轻人上前礼貌地说明表明了来意。原来屋主是半个月前跟他她订了一批机器的客户，可是近期年轻人无意中发现，原来他她所售卖的机器比其他她公司卖的稍微贵少些，所以他她特意前来，请客户废止合同，并将订金全部退还给客户。每当年轻人把包里的合同和订金递到屋主面前的时间时候，屋主顿时愣了，他她还没见过这么傻的推销员呢！

　　这个“傻小子”，就是后来日本第四大证券公司山一证券的创始人——小池国三。在哪次事件中，订货的三三位客户不可是无人废约，而且广泛向人传颂小池的诚信。立刻，小池国三迈开了达成成功的步伐。

　　假如每当时客户选择废约，小池国三肯定会遭受重大的损失，可是他她更加臆想到到，倘若客户知道被蒙骗，哪些勉强售出去的高价机器肯定会令顾客的满意度大打折扣，立刻他她也许就很难再招揽生意了。

　　研究指出，壹个满意的顾客能引来八笔生意，而壹个不满意的顾客会影响妨碍二五个人的购买意愿。所以，现在很多企业都嚷着要让顾客满意，并声称通过提升产品质量、增加额外服务来提高顾客满意度。实质上，顾客满意度固然与产品效用关系密切，可是顾客期望也是壹个要紧因素。

　　比如，有一天您在街边的理发店剪了壹个一五元的头发，照照镜子，觉得师傅的手艺还不赖；到了过年的时间时候，您花三零零元到城中最好的发型屋作了个新造型，朋友都认为还能，您却左看右看都不顺眼，觉得还比不上街边师傅的手艺。一般来说，高级发型师应该比街边理发师傅的手艺高一筹，可是是因为所以他她的名气和收费，您对他她提供服务的预期就会比街边师傅高很多，所以即使他她作得更好，您还是觉得不满意。

　　在提高顾客满意度的实践中，企业往往只把眼光放在增加产品效用上，而忽视了对顾客期望的控制，以致少些企业因盲目扩大顾客期望而造成严重的后果。

　　中国不少保健品品牌就是靠夸大广告宣传来赢得早期巨大的市场份额的，就像某品牌口服液，广告的渲染让它成为“有病治病，无病强身”的现代仙丹。这在吸引购买的同时，引起顾客对产品期望的极度膨胀，所以一旦产品出现什么瑕疵，顾客满意度就会直线下降。而它的倒闭，正是源于壹个顾客服药意外致死的偶然事件。

　　顾客满意，壹个看似简单的概念其实上包含着复杂的含义和微妙的玄机。满意的顾客不一定要回头再买您的产品，顾客满意仅仅是营销活动的第壹个目标。就像刚拜访完第壹个客户的小池一致，道还远着呢。